7 règles sur : "Tu ne m'écoutes pas !"

Il y a de ça quelques années, un de mes employés m’a reproché de ne pas être à son écoute. Je ne vous cacherai pas que ce fût un véritable choc de recevoir cette critique, moi qui m’étais souvent fait dire que j’avais une bonne oreille et que la communication était l’une de mes grandes forces. J’étais vraiment surprise et je me suis mise à consulter plein d’articles et d’ouvrages sur le sujet pour vérifier quelles étaient mes lacunes en cherchant sincèrement à améliorer ma capacité d’écoute. Laissez-moi vous résumer en quelques mots 7 règles toutes simples que j’ai apprises et mises en pratique depuis.

1.  Toujours, je regarderai la personne pour lui signifier que je suis disposée et disponible à recevoir ce qu’elle a à me dire.

2.  Je poserai des questions ouvertes et pertinentes sans me lancer dans une investigation en règle. Mon but est de tenter de bien comprendre ce que la personne me dit, pas de faire une enquête.

3.  Je ne porterai pas de jugement de valeur, ni ne formulerez de commentaires absolus où tout est blanc ou noir. Qui suis-je pour lui dire que «c’est parfait» ou que «c’est inacceptable» ? Ma perception de la situation n’est qu’une interprétation, mon explication personnelle, parmi différentes possibilités, alors pourquoi devrait-elle s’imposer ?

4.  J’éviterai de donner des conseils gratuits à moins qu’on me le demande expressément. Quand je m’exprime, je n’ai pas vraiment envie d’entendre «moi à ta place, je ferais ceci ou cela» alors pourquoi chercher à imposer ma solution qui n’est peut-être pas la mieux adaptée à sa situation ?

5.  Je ferai preuve d’empathie sans tomber dans la désolation. Je serai sensible aux émotions que me partage la personne sans recourir à des paroles affligeantes du genre «c’est épouvantable ce qui t’arrive…» ou des propos réducteurs tels que «ne t’en fais pas, tout va s’arranger…».

6.  J’éviterai d’interrompre la personne qui me parle en m’assurant qu’elle a terminé de dire ce qu’elle a à me dire avant de prendre à mon tour la parole.

7.  Finalement, je reformulerai ses propos dans mes mots pour lui montrer que j’ai bien entendu et compris ce qu’elle vient de me dire. 

Ces règles d’écoute active m’ont permis de me centrer et de me concentrer sur ce que l’autre me raconte plutôt que sur moi-même, mes idées, mes solutions. Ça ne veut pas dire pour autant que je sois toujours d’accord avec ce que l’on me dit, mais ça me permet d’établir un véritable contact et de créer l’ouverture nécessaire à un dialogue plus constructif. Il y a des circonstances exceptionnelles et des contextes particuliers où ces règles sont plus difficiles à appliquer, mais en général, elles améliorent grandement la qualité d’une communication alors pourquoi s’en priver ? 

Maintenant, au lieu de vous faire dire « Tu ne m’écoutes pas ! », mettez en pratique ces 7 règles et vous entendrez plutôt « Merci de m’avoir écouté ! »